En resumen
- Primero mide las llamadas perdidas: sin ese dato, no hay cuenta posible.
- Funciona con llamadas repetitivas. Las urgencias y las quejas deben pasar a una persona.
- Desde el 2 de agosto de 2026 debes avisar de que quien atiende es una IA.
La cuenta que debes hacer antes
Tu operador o tu centralita pueden darte las llamadas perdidas por franja horaria. Con eso, una estimación de cuántas eran clientes nuevos y tu margen por cliente, ya puedes calcular cuánto hay en juego.
60
Perdidas al mes
30 %
De clientes nuevos
20 %
Que habrían comprado
400 €
Margen por cliente
1.440 €/mes
Margen que se escapa
Qué llamadas resuelve bien y cuáles no
Encajan bien
- Horarios, ubicación, si hacéis tal cosa
- Dar, cambiar o anular una cita
- Recoger datos para que un comercial llame
- Clasificar y pasar a la persona adecuada
- Atender fuera de horario, o cuando la línea está ocupada
Deben ir a una persona
- Urgencias médicas o de seguridad
- Quejas y clientes enfadados
- Negociación de precio y ventas complejas
- Cualquiera que pida hablar con una persona
- Decisiones con consecuencias para alguien
Lo que exige la ley
Esto ha cambiado este mismo año. El artículo 50 del Reglamento europeo de IA, aplicable desde el 2 de agosto de 2026, obliga a informar a las personas de que están interactuando con una IA, salvo que sea evidente. El paquete de simplificación europeo aplazó otras obligaciones, como las de alto riesgo, pero esta se mantuvo.
Lo mínimo que debe cumplir tu agente
- Se presenta como asistente virtual en la primera frase de la llamada
- Si graba, lo avisa y da una forma de seguir sin grabación
- Tu política de privacidad nombra el tratamiento y a los proveedores
- Hay contrato de encargado de tratamiento con cada proveedor
- Se pueden ejercer los derechos de protección de datos, como en cualquier otro canal
- Está definido cuánto tiempo se guardan audios y transcripciones
Cómo empezar sin arriesgar
Empieza fuera de horario
Las llamadas que hoy pierdes igualmente. Si algo sale mal, no empeoras nada.
Luego, cuando la línea comunica
Entra si nadie responde en unos tonos. Tu equipo sigue atendiendo primero.
Escucha las primeras cien
Con permiso y transcripción, descubrirás qué preguntan de verdad, y mejorarás las respuestas.
Pasa a una persona sin esfuerzo
Si alguien lo pide, o el agente duda, transfiere la llamada con un resumen. Atrapar a la gente en una IA es lo peor que puedes hacer.
El objetivo no es que nadie hable con una persona. Es que nadie se quede sin que le atiendan.
Cuándo no te compensa
Si recibes pocas llamadas y casi todas son distintas, o si tu venta depende de la relación personal desde el primer minuto, un buen contestador o una persona a tiempo parcial pueden ser mejor opción. Lo decimos también en nuestra página de centralita con IA, donde puedes ver cómo sería una llamada.
Fuentes
- Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial (EUR-Lex)
- Baker Botts: entrada en aplicación del artículo 50
Las plataformas cambian sus normas y menús: compruébalo en la fuente antes de decidir.
Escrito por Javi LP, de LeadPurple, agencia de Sitges (Barcelona). Los ejemplos con números inventados están rotulados como ilustrativos.